一般來講顧客滿意度調(diào)查分兩部分，一部分是營銷人員對(duì)經(jīng)銷商的走訪，主要考慮的是產(chǎn)品質(zhì)量、品牌影響力、合作模式、渠道暢通等問題，還有一部分是物流部負(fù)責(zé)的對(duì)提貨司機(jī)的調(diào)查，主要內(nèi)容包括司機(jī)休息室設(shè)施是否完善，保安、收款、過磅服務(wù)是否到位，待裝時(shí)間是否過長，提貨路線設(shè)置是否方便等，在這個(gè)過程中也是向司機(jī)宣傳工廠管理制度的一個(gè)絕好的機(jī)會(huì)。
提貨司機(jī)可看作是經(jīng)銷商的一個(gè)延續(xù)，他們是經(jīng)銷商委派的，他們的反饋對(duì)經(jīng)銷商與水泥廠的關(guān)系有直接影響力。同時(shí)提貨司機(jī)又是比較難管理的一個(gè)群體，一則他們不是工廠正式員工，有些制約手段用不上，二則他還是經(jīng)銷商的代表和化身，也是工廠服務(wù)的對(duì)象，三是提貨司機(jī)對(duì)工廠服務(wù)不到位時(shí)自然有些抵觸情緒，四是為了圖方便忽視了自身安全防護(hù)。
這些年，水泥廠也在不斷改進(jìn)硬件設(shè)施和軟件服務(wù)，推進(jìn)物流標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，給司機(jī)提供了舒適和方便的環(huán)境，從提貨司機(jī)的角度考慮改進(jìn)服務(wù)，讓提貨司機(jī)也感同身受，歸屬感漸漸加強(qiáng)，逐步理解水泥廠的現(xiàn)場提貨規(guī)章制度是為了加強(qiáng)管理，保證安全，提高發(fā)運(yùn)效率，逐漸緩和了其抵觸情緒理解了水泥廠，現(xiàn)在大多數(shù)提貨司機(jī)都能主動(dòng)配合企業(yè)了。
顧客滿意度調(diào)查(提貨司機(jī)部分)的步驟如下：
1、發(fā)出調(diào)查表
2、收回調(diào)查表統(tǒng)計(jì)
3、針對(duì)反映集中的寫出整改建議報(bào)告
4、向公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門通報(bào)
5、由公司層面作出決定限期整改
水泥廠從保護(hù)提貨司機(jī)的人身安全出發(fā)，制定了極其嚴(yán)格的《發(fā)運(yùn)過程安全規(guī)程》，有的司機(jī)不愿意受約束，抵觸情緒大，違章時(shí)有發(fā)生，有時(shí)還會(huì)釀成慘劇。
凡事大不過一個(gè)理字，凡事抵不住一個(gè)情字。水泥廠的工作人員這些年都是以理服人，以情感人，寧聽罵聲，不聽哭聲，與提貨司機(jī)的關(guān)系在磨合中逐步走向融洽。
可以說，顧客滿意度調(diào)查工作在一定程度上緩和了企業(yè)發(fā)運(yùn)管理人員與提貨司機(jī)之間的對(duì)立情緒，司機(jī)感到不僅僅是你們工廠要求我們?cè)趺催@么做，也來征求我們意見應(yīng)該怎么這么做，天天見面，彼此相互理解尊重是最好的。
這些年，從顧客滿意度調(diào)查工作中征求來的意見有很多，水泥廠都認(rèn)真傾聽，積極落實(shí)整改，改善了提貨環(huán)境和條件，得到司機(jī)認(rèn)可。這項(xiàng)工作會(huì)繼續(xù)做下去，當(dāng)然，有些時(shí)候也會(huì)根據(jù)這群“上帝”的需求與時(shí)俱進(jìn)，個(gè)性定制。（本文作者：湘鋼華新 張玉龍）