为进一步提高窗口员工客户服务意识，提升客户满意度，为客户带来良好感知和体验，通过有效的沟通化解客户投诉，提高客户对公司的忠诚度，进而提升公司品牌效益。华新水泥南部区域事业部于7月29-30日在株洲市福尔莱大酒店举办《客户沟通与服务培训》专题讲座，特邀请国内知名客户服务培训讲师褚立欣老师授课，褚立欣老师是顾客心理分析专家、服务技巧提升教练、顾客心理学专家、人力资源管理专家、世界500强内部讲师、复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师,才博(中国)首席讲师，特别擅长客户抱怨投诉处理中的沟通与协调。南部事业部各工厂的物流部长、销售客管、生产装包主任及部分配送调度参加了培训，通过学习与互动，受益匪浅，下一步是运用到工作实践中去，不断提高服务质量，提升客户满意度。

　　——张玉龙

 

《客户抱怨投诉处理中的沟通与冲突管理培训》培训有感

　　——黄惠青(湖南华新湘钢水泥有限公司配送调度)

　　7月29-30日，我参加了华新水泥南部事业部举办的一次专题培训，国内知名客户服务培训讲师褚立欣老师的授课，深入浅出，理论联系实际，收获颇丰。

　　在日常工作中，我们也会遇到一些难缠的司机，你怎么说，他也不听，违章处罚了，就来和你吵，和你闹。一度让我非常烦恼，甚至有过换一个岗位的打算。褚老师的课犹如及时雨，犹如一把开锁的钥匙，一下子打开了我多年未解的心节。现在的世界和人，都是多元化的，绝不是非白即黑那么简单，具体问题，具体分析，以情感人，以理服人，终究会有解决问题的方法。

　　通过这次学习，也看到自己的差距，提升自己的综合实力和个人能力，是解决问题的前提，这方面，不仅仅是在日常工作中积累经验，还要学习，一是多看书学习，二是多向身边的同事学习，三是乐于助人，司机在提货过程中遇到困难和问题，在不违反原则的前提下多多提供帮助，缩短距离。就像褚老师说的，如果同样的事情发生的时间、地点、人物、性格各异，那么处理的方法与结果会很不一样， 我们是要达到一个让司机有一种宾至如归的感觉，从而争取回头客不断增加的目的。

　　还有就是聆听，多听对方需要些什么?达到什么样的结果?要真诚的与对方沟通交流，还有就是说话的技巧：语速要慢且温和 ，眼睛要正视客户，面带微笑。不管司机怎么急躁，我们不能急躁，不能言语刺激，以更快更好更便捷的帮客户处理事情解决问题为最终结果。

　　通过这次学习，也掌握了一些处理问题的技巧，就像老师说的;不要轻易和客户许下承诺，做事目标明确，方法得当，坚持原则。做人是做事的前提，做事是做人的意义。同时我清楚的认识到自己还有的很多不足和学习的地方，有些事情说起来容易，但在工作和实现当中却有一定的难度。今天我在这里说的是我个人的感触、体会，更是我以后学习和工作中需要克服的，相信自己在今后的工作中服务和期望值都有所进步和提高 。